"Canal Vocal et Internet : enjeux financiers de la cohabitation au sein de la relation client"
L´évolution technologique nous dirige−t−elle vers la fin d´un multi canal classique ? Comment et à quel moment les canaux web et vocaux doivent−ils interagir pour optimiser leurs objectifs communs ?
- Relation client interactive «vocal −web»: état des lieux
- Rôle(s) et spécificités de chaque canal
- Enjeux financiers de la non performance
- Coût de l ´insatisfaction utilisateurs
- Pistes pour un pilotage centré client
"Les étapes essentielles de la refonte maîtrisée d´un SVI"
A travers des démarches adaptées la refonte ou l´optimisation d´un SVI permet d´améliorer sensiblement les taux de performance ainsi que la navigation des utilisateurs.
- Définition du périmètre d´intervention et des objectifs projet
- Etude d´intégration du SVI dans l´ensemble des canaux de la Relation Client
- Analyse experte: écueils spécifiques au SVI
- Principes généraux de re-conception
- Conception Centrée Utilisateurs
"Performance du SVI au coeur de la stratégie multi canal
de la relation client "
Face aux objectifs de satisfaction et de fidélisation clients, le pilotage et l´exploitation opérationnelle d´un SVI nécessite des indicateurs fiables et pertinents de performance.
- Quels indicateurs de performance pour piloter efficacement son SVI ?
- L´utilisation de ces indicateurs en fonction des objectifs du SVI
- Collecte des données et suivi des métriques dans une logique de pilotage.
- Ces indicateurs mis en perspective de la performance de la relation client multi-canal:
focus web et call centre
"Que se passe-t-il réellement sur mon SVI:
les enjeux des raccrochés"
Dans une stratégie de relation client qui mobilise plusieurs canaux l´enjeu de fidélisation est à haut risque. Chaque canal doit trouver efficacement sa place pour atteindre un objectif de plus en plus partagé : la fidélisation
- Savoir s´assurer de la bonne cohérence entre les différents canaux
- Savoir faire parler son SVI: Un mix qualitatif & quantitatif
- L´utilisateur au coeur du process